Piensa más allá de la compra: cómo conquistar a un cliente curioso

Antes de realizar una compra, ya sea en línea o en la tienda, cada vez más latinos buscan información y se conectan en línea para tomar una decisión final. Aprenda cómo apoyarlos mejor con soporte omnicanal y prepárese para ganar.

No sorprende que los especialistas en marketing a menudo estén obsesionados con las compras. Si bien piensan que el cliente realizará la transacción al final de su viaje, la venta real es el resultado tangible de su arduo trabajo y lo que los hace rentables. Esto significa que muchos expertos están examinando dónde están ocurriendo estas adquisiciones, ya sea en el mundo en línea o en las tiendas físicas.

En el pasado, los clientes a menudo preferían obtener algunos productos y/o servicios en línea y otros en sitios web tradicionales. Pero la verdad es que a los consumidores de hoy les encanta navegar y buscar información en línea, incluso cuando tienen la intención de realizar una compra en la tienda. De hecho, más de la mitad de los latinos usan sus dispositivos móviles en sus barrios para tomar decisiones finales ¹.

Crecimiento a través de categorías

No hace mucho tiempo, comprar ropa o zapatos en línea parecía extraño. ¿Cómo no ibas a probarlos? Hoy en día, la ropa es un auténtico artículo de comercio omnicanal. De hecho, el 70% de los consumidores dice que compra tanto en línea como en la tienda, y el 23% solo compra en línea ².

Por supuesto, los consumidores tienden a comprar más variedad en las tiendas. Piense en productos para el hogar como limpiadores o electrodomésticos. Cuando se trata de comestibles, el 77% dice que solo compra en las tiendas³. Sin embargo, está claro que incluso en estas industrias tradicionalmente fuera de línea, las compras en línea se están volviendo cada vez más populares.

Solo piense: el porcentaje de consumidores que compran artículos deportivos en línea creció más del 75% en los primeros tres trimestres del año pasado⁴. Para dispositivos grandes, el aumento general en la categoría en línea es cercano al 28%⁵. Incluso las tiendas de abarrotes y las tiendas de abarrotes han subido un 19 % en línea⁶.

Una mejor experiencia

Dado que el 94 % de los hispanos que buscan tiendas minoristas en Internet dicen que influyó en su decisión final⁷, no sorprende que muchos sientan que ciertos aspectos de su experiencia en línea son mejores en línea que en las tiendas tradicionales.

• Navegación superior: el 74% de los argentinos, chilenos y peruanos consideran interesante tener un asistente digital que los ayude a hacer compras, monitorear precios y/o comparar productos⁸.
• Más sugerencias: los buscadores son el primer lugar al que acuden los clientes que investigan online en Argentina, Chile y Perú, con el propósito de conocer especificaciones, comparar artículos, ver fotos, encontrar opiniones y descubrir buenas ofertas⁹.
• Mejores precios: 7 de cada 10 compras online de los colombianos y mexicanos estuvieron asociadas al ahorro de dinero, ofertas especiales o descuentos¹⁰.

En otras palabras, los clientes sienten que las compras online los ayudan a encontrar el artículo correcto al precio adecuado.

Sé omnicanal para ganar

Si bien las transacciones en línea continúan aumentando en todas las categorías, también es cierto que las personas compran activamente productos y/o servicios tanto en línea como a través de canales tradicionales. Por ejemplo, en películas, libros y videojuegos, el 68% de los consumidores compra productos en línea y en tiendas¹¹. En el caso de los juguetes es del 66% y en el caso de la electrónica del hogar es del 64% ¹².

En última instancia, las personas quieren satisfacer sus necesidades de la manera más eficiente posible, ya sea que compren en línea o investiguen en línea antes de ir a una tienda. Independientemente de la categoría, asegúrese de que su experiencia en línea y en la industria sea:

• Integración: Comparta los recursos de la tienda en su sitio web.
• Velocidad: recuerda que la velocidad de los dispositivos de escritorio y móviles es tan importante como la velocidad de tu tienda, si no más.
• Útil: se optimizó la función de búsqueda para que los clientes puedan encontrar exactamente lo que buscan y continuar donde lo dejaron.

Si puede seguir los siguientes pasos para convertirse en un verdadero omnicanal, está listo para ganar.

Fuentes:

^{1, 7, 8, 9, 10} Google/Kantar TNS, estudio: “¿Cómo asistir a los latinoamericanos en la compra en retail?”, [n = 1500 compradores de productos electrónicos, electrodomésticos, smartphones, muebles y decoración, indumentaria, alimentos y productos del hogar, que investigaron online algún producto], SPLA, marzo 2018.

^{2, 3, 4, 5, 6, 11, 12} Google/Ipsos, estudio de seguimiento de compras, [n = mayores de 18 que habían adquirido un producto en las últimas 48 horas], Estados Unidos, enero-diciembre 2018.